Hvað er stýrð upplýsingatækniþjónusta

Stýrð upplýsingatækniþjónusta (e. managed IT services) er rekstrarfyrirkomulag þar sem fyrirtæki útvistar ábyrgð á daglegum upplýsingatæknirekstri til sérhæfðs þjónustuaðila gegn fyrirfram skilgreindu gjaldi og samningsbundnu þjónustustigi. Þjónustuaðilinn tekur að sér kerfisstjórnun, netöryggi, öryggisafritun, uppfærslur og notendaaðstoð, og ber ábyrgð á að þessir þættir haldist virkir, öruggir og aðgengilegir.

Það sem greinir stýrða þjónustu frá hefðbundinni tölvuþjónustu er að hún er fyrirbyggjandi og samningsbundin, ekki viðbragðsmiðuð og tilfallandi. Í stað þess að hringja í tæknimann þegar tölva bilar er kerfum fylgst með stöðugt, uppfærslur keyrðar samkvæmt áætlun og öryggisatvikum svarað innan skilgreinds tíma. Þetta þýðir að fyrirtækið kaupir ekki einstaka viðgerðir heldur áframhaldandi rekstraröryggi.

Skýr skilgreining: hvað er innifalið og hvað ekki

Stýrð þjónusta er ekki einn pakki sem passar öllum. Hún er samsett úr afmörkuðum þjónustuþáttum sem eru skilgreindir í þjónustusamningi (e. service agreement). Algengt er að samningurinn tilgreini:

Umfang þjónustu, hvaða kerfum og búnaði er stýrt, hversu margir notendur eru innifaldir og hvaða hugbúnaður er studdur.
Þjónustustig (SLA), viðbragðstími við atvikum, tiltækileiki kerfa og hvenær málið telst leyst.
Þjónustutími, hvort aðstoð er veitt á skrifstofutíma eða allan sólarhringinn.
Ábyrgðarskipting, hvað þjónustuaðilinn ber ábyrgð á og hvað verkkaupi þarf að sjá um, svo sem staðbundinn búnað eða notendastýrðar stillingar.
Skýrslugjöf, hvernig og hversu oft er greint frá stöðu kerfa, atvikum og framvindu.

Það sem fellur utan samnings, til dæmis stór innkaup, sérhæfð þróunarverkefni eða uppsetning nýrrar staðsetningar, er venjulega reikningsfært sérstaklega. Góður þjónustuaðili gerir þessa skiptingu skýra fyrirfram, ekki eftir að vandamál kemur upp.

Gott Ráð
Þegar þú berð saman tilboð skaltu ekki bara bera saman mánaðarverðið heldur einnig hvað er innifalið í þjónustustiginu. Tvö tilboð geta hljómað svipað en annar aðilinn svarar atvikum innan klukkustundar á meðan hinn svarar næsta virka dag.

Hlutverk og tilgangur: hvers vegna fyrirtæki velja stýrða þjónustu

Tilgangurinn er þríþættur. Í fyrsta lagi að tryggja áreiðanleika, að kerfi og gögn séu aðgengileg þegar þeirra er þörf. Í öðru lagi að tryggja öryggi, að viðkvæm gögn séu vernduð og reglugerðum um gagnavernd fylgt. Í þriðja lagi að tryggja fyrirsjáanlegan kostnað, að upplýsingatækni sé mánaðarlegur rekstrarliður frekar en óvænt fjárhagsleg áföll.

Fyrir lítil og meðalstór fyrirtæki á Íslandi er þetta gjarnan raunhæf leið til að fá aðgang að sérfræðiþekkingu sem þau hefðu ekki efni á að ráða sjálf. Fyrir stofnanir sem þurfa að uppfylla strangar kröfur um gagnavernd, svo sem heilsugæslu, lögfræðistofur og fjármálafyrirtæki, er samningsbundin skjölun á öryggisráðstöfunum jafnvel mikilvægari en tæknin sjálf.

Hvernig stýrð þjónusta er afmörkuð frá annarri aðstoð

Stýrð þjónusta er oft ruglað saman við tímabundna aðstoð eða innri IT-deild. Munurinn liggur í ábyrgð og samfellu:

Tímabundin aðstoð er viðbragð við einstöku vandamáli; engin ábyrgð er á stöðu kerfanna í heild.
Innri IT-deild ber fulla ábyrgð en krefst ráðningar, þjálfunar og búnaðar.
Stýrð þjónusta felur í sér áframhaldandi ábyrgð á skilgreindu umfangi, með samningsbundnum þjónustustigum og reglulegri skýrslugjöf.

Þessi skýra afmörkun er kjarninn í því hvað stýrð upplýsingatækniþjónusta er: ekki bara að laga það sem bilar, heldur að bera ábyrgð á að kerfin haldist gangandi, örugg og í samræmi við samning.

Tölvuþjónusta fyrir lítil fyrirtæki og meðalstór fyrirtæki

Fyrir fyrirtæki með 10 til 100 starfsmenn getur útvistun skipt sköpum. Fyrirtækið fær aðgang að sérfræðiþekkingu sem það hefði ekki efni á að ráða sjálf. Þjónustuaðilinn annast uppfærslur, fylgist með öryggi og tryggir að kerfi haldist á gangi.

Það sem margar stofnanir gera ekki rétt er að velta sér fyrir því hvort þær þurfa virka vöktun eða bara aðstoð þegar eitthvað fer úrskeiðis.

IT sérfræðingur vinnur við skrifborð með mörgum skjáum og fylgist með kerfisvöktun og öryggissamskiptum í nútímalegri skrifstofu með þægilegri belglýsingu

Hvað felst í stýrðri upplýsingatækniþjónustu

Stýrð upplýsingatækniþjónusta nær yfir marga þætti. Það er ekki bara ein þjónusta heldur heildstæður pakki af lausnum sem halda fyrirtækinu gangandi og örugu.

Netöryggi fyrir lítil fyrirtæki og öryggisúttektir

Netöryggi er fyrsti og mikilvægasti hluti stýrðrar upplýsingatækniþjónustu. Litlir og meðalstórir aðilar eru oft skotmark fyrir netárásir vegna þess að þeir eru taldir auðveldari skotmörk en stærri fyrirtæki. Það er algengt ranghugmynd að litlir aðilar séu ekki í hættu.

Gott öryggiskerfi felur í sér eldvegg, vörn gegn skaðlegum forritum, og stjórnun á aðgangi starfsmanna. Öryggisúttektir hjálpa til við að finna veikleika í núverandi kerfi áður en illir aðilar nýta sér þá.

Margar heilsugæslumiðstöðvar og aðrar stofnanir sem halda viðkvæmum gögnum um fólk eru að lokum að skilja að öryggi er ekki kostnaðarliður heldur nauðsynleg fjárfesting. Ef persónuupplýsingar sjúklinga eru stolnar, getur það leitt til miklra sekta og skemmst á orðspori.

Afritun gagna og endurheimt

Endurkoma frá gagnaslysum er einn mikilvægasti hluti stýrðrar upplýsingatækniþjónustu. Ef kerfi hrynja, þarf fyrirtækið að geta endurheimt gögn sín fljótt. Það sem ekki er afritað er glatað.

Góð afritunarstefna þýðir að gögn eru afrituð reglulega og geymd á öruggum stað, helst á fleiri en einum stað. Sumir þjónustuaðilar nota skýjaþjónustur og staðbundnar afritanir til að tryggja að gögn séu alltaf aðgengileg. Endurheimt ætti að vera hægt að framkvæma hratt, ekki daga eða vikur eftir slysið.

Það sem flest fyrirtæki vita ekki er að afritun og endurheimt eru ekki það sama. Þú getur átt fullt af afritum en ekki getað endurheimt þau. Góð þjónusta prófar reglulega endurheimt til að tryggja að hún virki þegar hennar er þörf.

Tæknilegur stuðningur og notendaaðstoð

Starfsmenn þurfa aðstoð þegar eitthvað fer úrskeiðis með tölvur sínar. Gott kerfi fyrir notendaaðstoð svarar símtölum eða tölvupósti fljótt og leysir vandamál á skömmum tíma. Sumir þjónustuaðilar bjóða 24/7 aðstoð, aðrir bara á vinnutíma.

Fyrir heilsugæslumiðstöðvar sem eru opin á kvöldum og helgum getur 24/7 stuðningur verið nauðsynlegur. Fyrir venjuleg skrifstofu gæti stuðningur á vinnutíma dug. Það fer eftir þörfum.

Góð notendaaðstoð felur einnig í sér þjálfun starfsmanna á nýjum kerfum og bestu venjum. Ef starfsmenn vita ekki hvernig á að nota kerfi, geta þeir gert mistök sem skaða öryggi eða afköst.

Útvistun upplýsingatækni á móti innri deild

Margar stofnanir spyrja sig hvort þær ættu að útvista eða halda IT-deild innri. Það er ekki auðvelt svar, en það fer eftir stærð og þörfum.

Innri IT-deild gefur fyrirtækinu fullan stjórn og þekkingu um eigin kerfi. En það kostar líka mikið. Þú þarft að ráða starfsmenn, þjálfa þá, kaupa búnað og borga fyrir hugbúnað.

Útvistun er ódýrari fyrir mörg fyrirtæki vegna þess að þú borgar bara fyrir það sem þú þarft. Þjónustuaðilinn hefur sérfræðiþekkingu sem innri starfsmaður gæti ekki haft.

Hafðu samband →

Það sem flest fyrirtæki gera rangt er að halda einum IT-starfsmanni sem er of þrunginn og þarf oft á aðstoð að halda.

Fyrir stærri fyrirtæki gæti blöndun verið rétt. Innri IT-starfsmaður sem stjórnar daglegum verkum og útvistun á sérfræðiþjónustu eins og öryggi og ráðgjöf.

Kostnaður við upplýsingatækniþjónustu og verðlagning

Kostnaður við stýrða upplýsingatækniþjónustu fer eftir mörgum þáttum. Stærð fyrirtækis, fjöldi starfsmanna, tegund gagna sem þarf að vernda og gæði þjónustu sem óskað er eftir skiptir máli.

Sumir þjónustuaðilar bjóða einfalt verðlíkan þar sem þú borgar fast gjald á mánuði. Aðrir bjóða flóknari verðlagningu sem fer eftir fjölda tölva, notenda eða gagnamagni. Það er mikilvægt að skilja hvað er innifalið og hvað ekki.

Margar stofnanir finna að útvistun sparar pening samanborið við innri deild, en það fer eftir því hvernig þú reiknar. Ef þú ert með einn IT-starfsmann sem kostar ákveðna upphæð á mánuði, gæti stýrð þjónusta kostað minna.

Við nexIT gerum okkar best við að bjóða gagnsæja verðlagningu og að segja viðskiptavinum okkar rétt hvað þeir þurfa og hvað það kostar.

Innleiðing og yfirfærsla frá núverandi þjónustuaðila

Flytja sig frá einum þjónustuaðila yfir á annan getur verið erfitt og hættusamlegt. Gögn gætu tapast, kerfi gætu hrynja og starfsmenn gætu orðið pirraðir. Góð innleiðingarferli er mikilvæg.

Fyrst þarf að skipuleggja flutninginn vel. Hvaða kerfi þarf að flytja? Hvaða gögn? Hvenær? Hverjir eru ábyrg fyrir hverjum hlutum? Þetta ætti að vera skrifað niður og allir ætti að skilja það.

Síðan þarf að setja upp ný kerfi og prófa þau vel áður en raunveruleg gögn eru flutt. Það ætti að vera prófunartímabil þar sem allt virkar rétt.

Það sem flest fyrirtæki gera rangt er að flytja allt of hratt. Þau vilja komast yfir á nýja þjónustu eins fljótt og auðið er án þess að prófa nógu vel. Það leiðir til vandamála.

Hvernig á að velja rétta þjónustuaðila

Að velja stýrða upplýsingatækniþjónustu er ákvörðun sem hefur áhrif á rekstur, öryggi og kostnað næstu ára. Það er ekki nóg að bera saman mánaðarverð; þú þarft að bera saman umfang, þjónustustig og hvernig ábyrgð er skipt. Hér eru þau atriði sem skipta mestu máli.

1. Skilgreindu þarfir þínar áður en þú leitar

Byrjaðu á að kortleggja hvaða kerfi, búnað og hugbúnað þú þarft að fá stýringu á. Hversu margir notendur eru? Ertu með staðbundna netþjóna, skýjaþjónustu eða blöndu? Þarftu aðstoð allan sólarhringinn eða nægir skrifstofutími? Þegar þessar spurningar eru svaraðar geturðu borið tilboð saman á jafngrundvelli.

2. Farðu yfir þjónustustigið (SLA), ekki bara verðið

Þjónustustig er það sem greinir góða þjónustu frá ódýrri. Spurðu sérstaklega um:

Viðbragðstíma við atvikum, hversu fljótt er svarað og hvenær hefst vinna?
Tiltækileika, hversu hátt hlutfall af tíma eiga kerfin að vera virk?
Þjónustutíma, er aðstoð á skrifstofutíma eða allan sólarhringinn?
Mælikvarða og skýrslugjöf, hvernig er árangur mældur og hversu oft færðu skýrslu?

Varúð
Ef þjónustuaðili getur ekki sýnt fram á skriflegt þjónustustig með skýrum viðbragðstímum og ábyrgðarskiptingu er það rauður fáni. Munnleg loforð um „fljótlega aðstoð“ eru ekki samningur.

3. Berðu saman stýrða þjónustu, innri deild og tímabundna aðstoð

Það er ekki sjálfgefið að stýrð þjónusta henti öllum. Hagnýtur samanburður hjálpar þér að velja rétt:

Stýrð þjónusta hentar fyrirtækjum sem vilja fyrirsjáanlegan kostnað og samningsbundna ábyrgð á rekstri, en hafa ekki efni á eða þörf fyrir fulla innri deild.
Innri IT-deild hentar stærri fyrirtækjum með flókin, sérhæfð kerfi þar sem stjórn á eigin kerfum er lykilatriði, en krefst ráðningar, þjálfunar og búnaðar.
Tímabundin aðstoð hentar fyrir einstök verkefni eða minni fyrirtæki sem þurfa aðeins aðstoð þegar eitthvað bilar, en ber enga ábyrgð á stöðu kerfanna í heild.

Fyrir mörg lítil og meðalstór fyrirtæki er blanda raunhæf: innri tengiliður sem stýrir daglegum samskiptum og stýrð þjónusta sem sér um rekstur, öryggi og uppfærslur.

4. Spurðu um öryggi, gagnaeign og ábyrgð

Þú ert að fela þjónustuaðilanum gögn sem eru mikilvæg fyrir fyrirtækið. Spurðu hvar gögn eru geymd, hverjir hafa aðgang að þeim, hvernig þau eru afrituð og hvernig endurheimt er prófuð. Einnig þarf að vera skýrt hver á gagnaeignina, hjá þér eða þjónustuaðilanum, og hvernig gögnum er skilað ef samningi er sagt upp.

5. Farðu yfir innleiðingu og yfirfærslu

Góður þjónustuaðili hefur skýrt ferli fyrir yfirfærslu frá núverandi aðila: úttekt, áætlun, gagnaflutning, prófun og afhendingu. Spurðu hversu langan tíma innleiðing tekur, hvaða þættir eru prófaðir áður en raunveruleg gögn eru flutt og hvernig staðið er að því að lágmarka truflun á rekstri.

6. Metið reynslu og tilvísanir

Spurðu hvort þjónustuaðilinn hafi unnið með fyrirtækjum í þinni stærð og atvinnugrein. Fáðu tilvísanir og talaðu við aðra viðskiptavini um hvernig samskipti og viðbragð hafa verið í reynd, ekki bara hvað segir í kynningarefni.

Lykilatriði
Rétti þjónustuaðilinn er sá sem getur skýrt nákvæmlega hvað er innifalið, hvernig þjónustustigið er mælt og hvernig ábyrgð er skipt, og sem getur sýnt fram á það með skriflegum samningi og tilvísunum.

Að lokum skaltu spyrja um verðlagningu og samningsskilmála: hvað er innifalið, hvað er reikningsfært sérstaklega, hvað gerist ef þörf eykst og hvernig er sagt upp samningnum. Þegar þessi atriði eru skýr fyrirfram er mun auðveldara að velja þjónustuaðila sem passar við raunverulegar þarfir fyrirtækisins.

Algengar spurningar

Hvað er munurinn á stýrðri upplýsingatækniþjónustu og hefðbundinni tölvuviðgerð?

Stýrð upplýsingatækniþjónusta felst í fyrirbyggjandi umsjón og stöðugri vöktun kerfa, en hefðbundin tölvuviðgerð bregst við vandamálum eftir að þau koma upp. Með stýrðri þjónustu fá fyrirtæki alhliða stuðning sem nær til netöryggis, afritana, kerfisuppfærslna og notendaaðstoðar samkvæmt samningi. Þetta dregur úr niðritíma og kostnaði til lengri tíma litið.

Hentar stýrð upplýsingatækniþjónusta litlu fyrirtæki?

Já, stýrð upplýsingatækniþjónusta hentar sérstaklega litlum og meðalstórum fyrirtækjum sem skortir eigin IT deild. Þjónustan gerir þeim kleift að fá faglegri stuðning og netöryggisúrlausnir án þess að ráða fullan starfsmann. Fyrirtækin geta einbeitt sér að kjarnastarfsemi sinni á meðan þjónustuaðili sinnir tæknilegu málunum.

Hvernig getur stýrð upplýsingatækni aukið netöryggi fyrirtækis?

Stýrð upplýsingatækniþjónusta felur í sér reglulegar öryggisúttektir, uppfærslur á öryggisforritum, vöktun á óvenjulegri virkni og aðgerðir gegn netárásum. Faglegir IT sérfræðingar fylgjast með kerfum allan daginn og bregðast við ógnum strax. Þetta verndar viðkvæm gögn fyrirtækis og starfsmanna og dregur úr hættu á kostnaðarsamum innbrotum.

Hvað gerist við gögn mín ef ég skila mér til stýrðrar upplýsingatækniþjónustu?

Gögn þín eru vernduð með afritun og endurheimt kerfi sem tryggja að þau séu aðgengileg jafnvel við kerfisgöll eða netárásir. Faglegir þjónustuaðilar fylgja strangum reglum um gagnavernd og trúnað. Mikilvægt er að velja þjónustuaðila sem hefur skýra útgönguáætlun og tryggir að þú getir endurheimt gögn þín án þess að vera háð þeim fyrir framan.

Hafðu samband

Hvað er stýrð upplýsingatækniþjónusta

Efnisyfirlit