Hvernig á að búa til neyðaráætlun fyrir fyrirtæki

Þegar starfsfólk kemst ekki í tölvupóstinn, viðskiptakerfið stöðvast eða grunur vaknar um lausnarhugbúnað, skiptir engu máli hversu góð tæknin var í gær. Það sem ræður úrslitum er hvort fólk veit nákvæmlega hvað á að gera næstu klukkustundirnar. Spurningin um hvernig búa til neyðaráætlun snýst því ekki eingöngu um skjöl og afrit heldur um að halda fyrirtækinu starfhæfu þegar á reynir.

Fyrir lítil og meðalstór fyrirtæki getur stutt rekstrartruflun haft óþægilega stór áhrif. Tekjur tefjast, þjónusta versnar, starfsfólk eyðir tíma í að finna bráðabirgðalausnir og traust viðskiptavina verður fyrir skaða. Vel unnin neyðaráætlun breytir óvissu í skýra verkaskiptingu. Hún hjálpar stjórnendum að taka upplýstar ákvarðanir og tækniteyminu að endurheimta kerfi í réttri röð.

Hvernig á að búa til neyðaráætlun sem virkar í reynd

Algeng mistök eru að skrifa almennt skjal sem segir að „upplýsa skuli stjórnendur“ eða „endurheimta skuli afrit“. Slíkt skjal hjálpar lítið þegar kerfi liggja niðri á föstudegi síðdegis. Neyðaráætlun þarf að svara einföldum en krefjandi spurningum: Hvaða atburðir geta stöðvað reksturinn? Hver ákveður næstu skref? Hvaða kerfi þarf að fá aftur fyrst? Hvar eru örugg afrit og hvernig sannreynum við að þau virki?

Byrjið á rekstrinum, ekki tækninni. Skráið hvaða þjónustu fyrirtækið þarf að geta veitt, hvaða upplýsingar eru nauðsynlegar til þess og hvaða kerfi styðja við þá vinnu. Fyrirtæki sem reiðir sig á bókunarkerfi hefur annað forgangsröðunarvandamál en fyrirtæki þar sem teikningar, samningar eða framleiðslugögn eru mikilvægust. Markmiðið er ekki að endurheimta allt samtímis. Markmiðið er að koma mikilvægasta hluta rekstrarins af stað innan ásættanlegs tíma.

Setjið tvö viðmið fyrir hvert mikilvægt kerfi. Annars vegar hámarks leyfilegan niðuritíma, til dæmis fjórar klukkustundir eða einn vinnudag. Hins vegar hversu mikið gagnatap er ásættanlegt, til dæmis gögn frá síðustu klukkustund eða síðasta sólarhring. Þessi viðmið eru oft kölluð endurheimtutími og endurheimtupunktur, en stjórnendur þurfa ekki tækniorð til að taka ákvörðunina. Þeir þurfa að ákveða hvað reksturinn þolir.

Kortleggið líklegar truflanir

Neyðaráætlun þarf ekki að byggja á ólíklegustu hörmungum. Hún á að taka á atvikum sem fyrirtæki verða raunverulega fyrir: netárás, bilun í skýjaþjónustu, mistök starfsmanns, rafmagnsleysi, þjófnað á tækjum, bilaðan netbúnað eða eld og vatnstjón. Sumar truflanir eru staðbundnar, aðrar hafa áhrif á allt umhverfið.

Það er gagnlegt að flokka atvik eftir áhrifum fremur en að skrifa sérstaka áætlun fyrir hvern möguleika. Til dæmis þarf ein viðbragðsleið þegar eitt tæki eða einn notandi verður fyrir árás, en önnur þegar sameiginleg skráasvæði, auðkenningar eða tölvupóstur falla út. Þá verður áætlunin styttri, skýrari og auðveldari í notkun.

Við hvert atvik þarf að skilgreina hvað telst staðfest vandamál og hvenær það verður að neyðarástandi. Grunsamlegur tölvupóstur er ekki endilega áfall fyrir reksturinn. Dulkóðuð sameiginleg gögn, óvenjulegar innskráningar eða kerfi sem eru óaðgengileg fyrir marga starfsmenn kalla hins vegar á tafarlaus viðbrögð. Skýr mörk minnka hættuna á að fólk bíði of lengi eftir samþykki.

Skilgreinið ábyrgð áður en hún verður brýn

Í neyðarástandi á enginn að þurfa að leita að símanúmeri, velta fyrir sér hver megi loka kerfi eða spyrja hver eigi að tala við viðskiptavini. Nefnið ábyrgðaraðila með hlutverkum og varamönnum. Þar þarf að vera rekstrarábyrgur sem metur áhrif á viðskipti, tæknilegur ábyrgðaraðili sem stýrir einangrun og endurheimt, samskiptaábyrgur sem sér um samræmd skilaboð og stjórnandi sem getur samþykkt kostnað eða rekstrarákvarðanir.

Geymið tengiliðalista utan þeirra kerfa sem gætu fallið út. Það getur verið prentað eintak í læstri hirslu og aðgengilegt, varið afrit í öruggri farsímalausn. Listinn á að innihalda lykilsíma, tengiliði hjá internetþjónustu, tryggingafélagi, lögfræðingi ef við á, bankatengilið og ytri tækniaðila. Endurskoðið hann reglulega, sérstaklega eftir starfsmannabreytingar.

Samskipti þurfa einnig að vera fyrirfram ákveðin. Starfsfólk þarf að vita hvert það á að leita, viðskiptavinir þurfa heiðarlegar upplýsingar án þess að gefin séu óstaðfest loforð og stjórnendur þurfa stöðuskýrslur með ákveðnu millibili. Stutt skilaboð eins og „Við erum að rannsaka truflun, næsta uppfærsla verður klukkan 14“ eru yfirleitt betri en þögn eða getgátur.

Verndið gögnin en prófið líka endurheimtina

Afrit eru kjarninn í mörgum neyðaráætlunum, en afrit eitt og sér er ekki trygging. Ef afritið er tengt sama umhverfi og verður fyrir árás, ef það er ófullnægjandi eða ef enginn hefur prófað að endurheimta úr því, getur fyrirtækið komist að vandanum þegar það er of seint.

Góð afritunarstefna hefur fleiri en eitt afrit, geymir að minnsta kosti eitt afrit aðskilið frá daglegu rekstrarumhverfi og ver það gegn óheimilum breytingum. Jafnframt þarf að ákveða hvað er afritað. Viðskiptakerfi, skráasvæði og tölvupóstur eru augljósir þættir, en stillingar, aðgangsheimildir, stillingar netbúnaðar og lykilskjöl geta verið jafn mikilvæg fyrir hraða endurheimt.

Prófið endurheimt reglulega. Veljið dæmi sem líkist raunverulegum aðstæðum, til dæmis að endurheimta eina mikilvæga möppu, sýndarvél eða notendagögn í einangrað umhverfi. Mælið tímann, sannreynið að gögnin opnist rétt og skráið það sem tafði ferlið. Prófun getur leitt í ljós að afritin eru í lagi en að lykilorð, heimildir eða forgangsröðun vanti. Það eru góðar fréttir þegar þær berast á venjulegum vinnudegi.

Byggið upp viðbrögð við netárásum

Netárás krefst oft annarrar nálgunar en hefðbundin kerfisbilun. Fyrsta verkefnið er ekki alltaf að koma kerfinu aftur í gang heldur að stöðva útbreiðslu. Tæki sem sýnir merki um sýkingu getur þurft að aftengja frá neti strax, en ekki slökkva á því nema tæknilegur ábyrgðaraðili ráðleggi það. Slökkt tæki getur gert rannsókn og söfnun sönnunargagna erfiðari.

Áætlunin ætti að segja skýrt hver má aftengja tæki, hver lokar notandaaðgangi, hvernig grunsamleg atvik eru skráð og hvenær þarf að tilkynna tryggingafélagi eða viðeigandi yfirvöldum. Fyrirtæki sem vinna með persónuupplýsingar eða viðkvæm viðskiptavinagögn þurfa einnig að hafa ferli til að meta mögulegt gagnabrot og tilkynningarskyldu.

Öryggisvöktun, fjölþáttaauðkenning, stjórnun lykilorða og reglulegar uppfærslur draga úr líkum á alvarlegu atviki. Þær koma þó ekki í stað neyðaráætlunar. Engin vörn er fullkomin, og kostnaðurinn við óskýr viðbrögð getur orðið meiri en kostnaðurinn við fyrirbyggjandi vinnu.

Gerið áætlunina nothæfa, ekki bara samþykkta

Skrifið leiðbeiningarnar með það í huga að þreyttur starfsmaður geti fylgt þeim undir álagi. Notið einfalt mál, stutt skref og skýr ákvörðunarmörk. Tæknilegar upplýsingar, svo sem uppsetningarleiðbeiningar eða sérstakar endurheimtarskipanir, geta verið í fylgiskjölum sem aðeins viðeigandi aðilar hafa aðgang að.

Haldið stutta æfingu að minnsta kosti einu sinni á ári og eftir stórar breytingar á kerfum eða rekstri. Æfing þarf ekki að stöðva vinnudaginn. Hægt er að setja upp sviðsmynd þar sem tölvupóstur er óaðgengilegur eða reikningskerfi fellur út og ræða hvað gerist fyrstu 30 mínúturnar. Þá koma óljós hlutverk, gamlir tengiliðir og óraunhæfar forsendur fljótt í ljós.

Eftir hvert atvik eða prófun skal uppfæra áætlunina. Rekstur breytist, nýir hugbúnaðaraðilar koma inn og fólk skiptir um hlutverk. Neyðaráætlun sem var rétt fyrir tveimur árum getur verið hættulega úrelt í dag. Regluleg yfirferð kostar lítið miðað við kostnaðinn við langvarandi rekstrarstöðvun.

Fyrirtæki þurfa ekki að leysa þetta ein. Hjá nexIT hjálpum við viðskiptavinum að tengja saman daglega kerfisstjórnun, öryggisvarnir, afrit og endurheimtarferli svo ábyrgðin verði skýr þegar á reynir. Besti tíminn til að finna veikleika í neyðaráætlun er þegar reksturinn er rólegur og allir hafa svigrúm til að laga þá.