Innri upplýsingatækni eða rekstraraðili?

Þegar lykilstarfsmaður í upplýsingatækni er í fríi, veikur eða hættir getur eitt óleyst aðgangsvandamál stöðvað heila deild. Þá verður spurningin um innri upplýsingatækni eða rekstraraðila ekki fræðileg. Hún snýst um hvort fyrirtækið geti haldið áfram að þjónusta viðskiptavini, verndað gögn og stutt starfsfólk sitt án óvænts kostnaðar eða langvarandi truflana.

Rétta svarið ræðst ekki aðeins af stærð fyrirtækisins. Það ræðst af því hversu háð reksturinn er tækni, hversu viðkvæm gögnin eru, hversu mikill hraði er í breytingum og hvaða ábyrgð stjórnendur vilja bera sjálfir. Sum fyrirtæki þurfa sterkt innra teymi. Önnur fá betri þjónustu, meiri yfirsýn og fyrirsjáanlegri kostnað með rekstraraðila. Mörg fá mestan ávinning af blöndu af hvoru tveggja.

Innri upplýsingatækni eða rekstraraðili: Hvað er í húfi?

Innra upplýsingatækniteymi þekkir oft starfsfólkið, viðskiptakerfin og vinnulagið af eigin raun. Það getur setið nálægt rekstrinum, tekið þátt í forgangsröðun og brugðist fljótt við sértækum þörfum. Fyrir fyrirtæki með mjög sérhæfð kerfi, mikla þróun innanhúss eða flókið tæknilegt umhverfi getur þessi þekking verið ómetanleg.

En innra teymi er ekki sjálfkrafa sama og samfelld þjónusta. Einn eða tveir starfsmenn geta sjaldnast verið sérfræðingar í netrekstri, skýjaumhverfi, notendaþjónustu, öryggisvöktun, öryggisafritum, regluverki og viðbragðsáætlunum samtímis. Þegar dagleg þjónustubeiðni tekur allan daginn situr langtímavinnan gjarnan eftir: uppfærsla aðgangsstýringa, prófun endurheimtar, skráning eigna og mat á áhættu.

Rekstraraðili tekur að sér afmarkaða eða víðtæka ábyrgð samkvæmt samningi. Þar getur falist eftirlit með tækjum, notendaþjónusta, stjórnun Microsoft-umhverfis, öryggisvarnir, afritun og ráðgjöf. Fyrirtækið kaupir þá ekki eina manneskju heldur teymi, verklag og verkfæri sem eru hönnuð til að halda umhverfinu stöðugu.

Það þýðir þó ekki að rekstraraðili eigi að fá frjálsar hendur án skýrra væntinga. Góð þjónusta byggir á sameiginlegri ábyrgð, skilgreindum forgangi, reglulegri upplýsingagjöf og skýrri mynd af því hver samþykkir breytingar. Rekstraraðilinn á að einfalda tæknina, ekki bæta við nýju lagi af óvissu.

Kostnaðurinn er stærri en launin

Algeng mistök eru að bera mánaðarlegt þjónustugjald einfaldlega saman við laun upplýsingatæknistarfsmanns. Laun eru aðeins hluti kostnaðarins. Við bætast ráðningar, þjálfun, fjarvera, starfsstöð, leyfi, sérhæfð öryggisverkfæri og tíminn sem fer í að halda þekkingu við. Ef starfsmaður fer úr starfi getur fyrirtækið einnig misst samhengi, skjölun og lykilaðgang ef stjórnunin hefur ekki verið í lagi.

Með rekstraraðila verður kostnaður oft fyrirsjáanlegri. Fyrirtækið veit betur hvað dagleg umsýsla, stuðningur og öryggisvöktun kosta og þarf síður að bregðast við með dýrum neyðarkaupum þegar tæki bila eða árás kemur upp. Fyrirsjáanlegt verð er þó aðeins raunverulegur ávinningur ef samningurinn skilgreinir hvað er innifalið og hvað telst viðbótarverkefni.

Spyrjið því ekki aðeins: Hvað kostar þjónustan á mánuði? Spyrjið frekar: Hvað kostar klukkutími af niðritíma, glataður samningur, óaðgengilegt bókhaldskerfi eða gagnatap? Fyrirtæki sem treystir á tölvupóst, skráageymslu, skýjakerfi og fjartengingar getur tapað meira á einum alvarlegum atburði en það sparar á því að fresta nauðsynlegri umsýslu.

Öryggi þarf daglega athygli

Netöryggi er ekki vara sem er sett upp einu sinni og síðan gleymt. Ný tæki bætast við, starfsmenn koma og fara, lykilorð leka, hugbúnaður þarf uppfærslur og svikapóstar verða sannfærandi. Öryggi byggir á endurteknum verkefnum sem þurfa eignarhald.

Innra teymi getur sinnt þessu vel þegar það hefur nægan tíma, rétta sérþekkingu og skýrt umboð. Í reynd verða þó öryggisverkefni oft afgangsstærð þegar starfsfólk þarf tafarlausa aðstoð. Þá geta einföld atriði orðið veikleikar: óvirkir aðgangar eftir starfslok, tæki sem hafa ekki verið uppfærð, óprófuð afrit eða notendur með meiri réttindi en þeir þurfa.

Rekstraraðili getur komið með stöðluð ferli og sérhæfð tól til að fylgjast með tækjum, vernda endapunkta, stjórna lykilorðum og greina frávik. En tól ein og sér verja ekki fyrirtækið. Mikilvægast er að einhver fylgi eftir viðvörunum, lagfæri veikleika og geti útskýrt fyrir stjórnendum hvað áhættan þýðir fyrir reksturinn.

Þegar við tökum ábyrgð á rekstri viðskiptavinar hjá nexIT leggjum við áherslu á þessa samfelldu umsjón. Markmiðið er ekki að safna ólíkum lausnum, heldur að tryggja að tæki, notendur, afrit og varnir vinni saman svo fyrirtækið geti haldið áfram þótt eitthvað fari úrskeiðis.

Þjónustuhraði og rekstrarskilningur verða að fara saman

Starfsfólk metur upplýsingatækni fyrst og fremst eftir því hvort það geti unnið vinnuna sína. Virkar innskráningin? Kemst það í skrárnar? Er fundarbúnaðurinn í lagi? Fær það hjálp þegar það þarf hana? Ef svörin eru óljós eða biðin löng skapar það kostnað langt út fyrir tæknideildina.

Innri starfsmaður getur oft leyst staðbundin mál hratt vegna þess að hann þekkir fólkið og aðstæður. Rekstraraðili þarf aftur á móti að sýna að hann skilji forgangsröðun fyrirtækisins, hafi skýra samskiptaleið og taki ábyrgð þar til mál er leyst. Fjarlæg þjónusta er ekki lakari ef verklagið er gott, tækin gefa rétta sýn og viðbragðstími er raunverulega mældur.

Fyrirtæki með starfsfólk á mörgum stöðum hafa oft sérstakan ávinning af rekstraraðila sem er vanur að styðja tæki og notendur úr fjarlægð. Fyrirtæki þar sem mikilvægur búnaður er á einum stað geta hins vegar þurft blöndu: fjaraðstoð fyrir flest mál og skýra leið fyrir staðbundna þjónustu þegar hennar er þörf.

Hvenær hentar innra teymi best?

Innri upplýsingatækni er oft rétt val þegar fyrirtækið er nógu stórt til að halda úti fleiri en einu hlutverki og hefur sérhæfð kerfi sem krefjast daglegrar viðveru. Það getur einnig hentað þar sem tæknin er sjálf kjarninn í vörunni eða þjónustunni, til dæmis þegar þróun, gagnavinnsla eða sérstakur rekstrarbúnaður mótar samkeppnisstöðu fyrirtækisins.

Þá þarf samt að forðast þá hugsun að innra teymi eigi að gera allt. Jafnvel öflug upplýsingatæknideild getur notið góðs af utanaðkomandi sérfræðiþekkingu á sviðum eins og öryggisvöktun, endurheimtarprófunum eða óháðu áhættumati. Ytri aðili getur líka veitt mikilvæga varaleið þegar innra teymið er undir álagi eða lykilstarfsmenn eru fjarverandi.

Hvenær er rekstraraðili skynsamlegri?

Rekstraraðili hentar sérstaklega vel þegar fyrirtækið þarf stöðuga þjónustu en hefur ekki umfang til að ráða breitt tækniteymi. Það á við um fyrirtæki sem stækka hratt, reka mörg tæki, vinna með viðkvæm gögn eða þurfa að uppfylla kröfur frá viðskiptavinum, tryggingafélögum eða regluverki.

Merkin eru oft augljós: tæknimál enda reglulega á borði framkvæmdastjóra, starfsfólk bíður lengi eftir aðstoð, enginn veit með vissu hvort afrit virka, nýir starfsmenn fá aðganga handvirkt og öryggisákvarðanir eru teknar eftir á. Þá er ekki endilega þörf á fleiri kerfum. Fyrst þarf ábyrgðaraðila sem setur reglu á umhverfið og vinnur eftir forgangi.

Góður rekstraraðili á einnig að geta sagt nei. Ef lausn er of flókin, kostnaðarsöm eða óhentug fyrir reksturinn á ráðgjöfin að vera heiðarleg. Fyrirtækið þarf ekki að borga meira fyrir flóknara umhverfi ef einfaldari leið veitir sama eða betra öryggi og stuðning.

Blönduð leið er oft sterkust

Fyrir mörg fyrirtæki er besta svarið ekki annað hvort, heldur bæði. Innri ábyrgðaraðili getur stýrt forgangi, þekkt reksturinn og tengt tæknina við markmið fyrirtækisins. Rekstraraðili sér um daglega umsýslu, vöktun, notendaþjónustu og sérhæfð verkefni. Þetta dregur úr því að þekking safnist hjá einum einstaklingi og gefur innra starfsfólki svigrúm til að vinna að umbótum í stað þess að eyða öllum deginum í bráðamál.

Til að slíkt samstarf virki þarf hlutverkin að vera skrifuð niður. Hver stjórnar aðgöngum? Hver samþykkir ný tæki? Hver ber ábyrgð þegar grunur vaknar um öryggisatvik? Hver prófar að hægt sé að endurheimta gögn? Óskýr mörk skapa tafir einmitt þegar fyrirtækið hefur minnst efni á þeim.

Ákvörðunin ætti því að hefjast á heiðarlegu mati á núverandi stöðu, ekki á því hvort ákveðin lausn sé vinsæl eða ódýr á pappír. Skoðið hvar reksturinn er berskjaldaður, hvaða þjónusta má ekki stöðvast og hver ber ábyrgð næsta mánudagsmorgun þegar eitthvað bregst. Þegar svörin eru skýr verður valið á milli innri upplýsingatækni, rekstraraðila eða blandaðrar leiðar mun öruggara.