Hvenær á að útvista upplýsingatækni fyrirtækisins?

Tölvukerfið bilar ekki samkvæmt dagskrá. Það gerist þegar söluteymið þarf að senda tilboð, þegar nýr starfsmaður á að byrja eða þegar reikningadeildin lokar mánuðinum. Þá verður spurningin um hvenær á að útvista upplýsingatækni ekki lengur tæknilegt atriði heldur rekstrarákvörðun. Fyrirtæki þurfa áreiðanleg kerfi, verndaðar upplýsingar og starfsfólk sem fær aðstoð áður en lítið vandamál verður dýr truflun.

Útvistun hentar ekki sjálfkrafa öllum. Fyrirtæki með stórt, sérhæft innanhússteymi og miklar kröfur um sérsmíðuð kerfi geta haft góða ástæðu til að halda meirihluta rekstursins innan veggja fyrirtækisins. En fyrir mörg lítil og meðalstór fyrirtæki er skynsamlegra að fá reynslumikið teymi til að bera ábyrgð á daglegri kerfisstjórnun, öryggi og stuðningi, í stað þess að reyna að byggja upp alla þá getu í einni eða tveimur ráðningum.

Hvenær á að útvista upplýsingatækni?

Rétti tíminn er yfirleitt ekki þegar allt er komið í óefni. Hann er þegar fyrirtækið sér að upplýsingatæknin er farin að hamla rekstri, skapa óvissu eða krefjast meiri sérþekkingar en núverandi fyrirkomulag ræður við. Vandinn birtist sjaldan sem ein stór villa. Hann safnast upp í óuppfærðum tækjum, óljósum aðgangsheimildum, endurteknum beiðnum um hjálp og ófyrirsjáanlegum kostnaði.

Fyrsta skýra merkið er þegar lykilstarfsmaður verður óopinber tölvumaður fyrirtækisins. Rekstrarstjóri, fjármálastjóri eða starfsmaður í sölu á ekki að eyða dýrmætum tíma í að endurstilla lykilorð, leysa prentaravandamál eða finna út hvers vegna fjarfundir virka ekki. Það kann að virðast sparnaður að leysa málin innanhúss, en kostnaðurinn felst oft í töpuðum vinnustundum og því að ábyrgð verður óskýr.

Annað merkið er vöxtur. Þegar fleiri starfsmenn, fartölvur, farsímar og skýjaþjónustur bætast við verða kröfurnar fljótt meiri. Nýir starfsmenn þurfa rétt aðgengi frá fyrsta degi. Þeir sem hætta þurfa að missa aðgang samstundis. Tæki þurfa uppfærslur, eftirlit og vernd, hvort sem þau eru á skrifstofunni, heima eða á ferðalagi. Það sem virkaði vel fyrir tíu starfsmenn getur orðið áhætta þegar þeir eru orðnir þrjátíu.

Þriðja merkið er þegar öryggi byggir á von fremur en ferlum. Ef enginn getur svarað með vissu hvaða gögn eru afrituð, hvort endurheimt hefur verið prófuð eða hver hefur aðgang að viðkvæmum skrám, er fyrirtækið berskjaldað. Sama á við ef lykilorð eru geymd í töflureikni, fjölþáttaauðkenning er ekki samræmd eða uppfærslur sitja eftir mánuðum saman.

Fjórða merkið er ófyrirsjáanlegur kostnaður. Einstök útköll, bráðabirgðalausnir og endurtekin kaup á verkfærum frá ólíkum aðilum geta litið hagstæð út hvert fyrir sig. Saman verða þau oft dýrari en skýr þjónustusamningur. Þar að auki er erfitt að stjórna áhættu þegar enginn ber heildarábyrgð á tæknilega umhverfinu.

Hvað ætti útvistuð þjónusta að taka yfir?

Útvistun þýðir ekki að afhenda stjórn fyrirtækisins yfir eigin upplýsingatækni. Góð samvinna byggir á því að þjónustuaðili sjái um daglegan rekstur og ráðleggur um forgangsröðun, en stjórnendur halda ákvörðunarvaldi um markmið, fjárfestingar og áhættustig.

Í framkvæmd ætti þjónustan að ná yfir kerfisstjórnun, notendaþjónustu, tækjaeftirlit, öryggisvarnir, afritun og endurheimtaráætlun. Það þarf einnig að vera skýrt hver fylgist með uppfærslum, hver bregst við grunsamlegri virkni og hver heldur utan um aðganga þegar fólk kemur og fer. Þegar þessir þættir eru í höndum ólíkra birgja skapast auðveldlega glufur. Þegar vandamál kemur upp getur hver aðili vísað á þann næsta.

Samræmd þjónusta minnkar þá áhættu. Við getum til dæmis tengt daglega umsýslu Microsoft-umhverfis, vernd endapunkta, örugga lykilorðastjórnun og prófaðar afritunarleiðir í eitt rekstrarlíkan. Markmiðið er ekki að bæta við verkfærum vegna verkfæranna sjálfra. Markmiðið er að vita að rétt vörn, rétt eftirlit og rétt viðbragð séu til staðar þegar þeirra er þörf.

Ekki velja eftir mánaðargjaldi einu saman

Lágt verð getur verið aðlaðandi, sérstaklega þegar upplýsingatækni hefur hingað til verið afgreidd eftir þörfum. En samanburður sem byggir eingöngu á mánaðargjaldi missir af stærstu kostnaðarliðunum: niðritíma, tapaðri framleiðni, viðskiptavinum sem bíða og mögulegu tjóni eftir öryggisatvik.

Spyrjið frekar hvað er raunverulega innifalið. Er endanotendaþjónusta hluti af samningnum eða er hún rukkuð sérstaklega? Eru öryggisuppfærslur og tækjaeftirlit virk þjónusta eða aðeins uppsetning í upphafi? Eru afrit tekin reglulega og, ekki síður mikilvægt, hefur verið staðfest að hægt sé að endurheimta gögnin? Er aðgangsstýring yfirfarin reglulega?

Þjónustustig skiptir líka máli. Fyrirtæki þurfa ekki öll sama viðbragðstíma allan sólarhringinn. Heilsugæslustöð, lögfræðistofa og fyrirtæki með vaktavinnu geta haft aðrar kröfur en skrifstofa sem er opin virka daga. Rétta lausnin er því ekki alltaf umfangsmesta þjónustan, heldur þjónusta sem passar við rekstur, áhættu og fjárhagsramma.

Hvernig undirbýr fyrirtækið útvistun?

Áður en þjónustuaðili tekur við er gagnlegt að fá heiðarlega mynd af stöðunni. Hversu mörg tæki eru í notkun? Hvar eru gögnin? Hvaða kerfi eru mikilvæg fyrir sölu, fjármál og þjónustu? Hvaða aðgangar eru sérstaklega viðkvæmir? Svörin þurfa ekki að vera fullkomin. Einmitt þess vegna er úttekt mikilvæg – hún finnur eyður sem daglegur rekstur hefur falið.

Góð innleiðing er síðan skipulögð í áföngum. Brýnustu öryggisatriðin koma fyrst, svo sem fjölþáttaauðkenning, endapunktavörn, afritun og stjórn á stjórnandaaðgangi. Næst má samræma tæki, skjölun og notendaferla. Þannig þarf fyrirtækið ekki að stöðva allan rekstur til að bæta grunninn.

Samskipti við starfsfólk skipta miklu. Fólk þarf að vita hvert það leitar eftir aðstoð, hvernig það tilkynnir grunsamlegan tölvupóst og hvers vegna nýir öryggisferlar eru settir í notkun. Öryggi sem er svo flókið að starfsfólk reynir að komast fram hjá því verndar fyrirtækið illa. Lausnin þarf að vera nógu einföld til að hún verði notuð rétt.

Hvenær er betra að halda hlutum innanhúss?

Útvistun þarf ekki að vera allt eða ekkert. Fyrirtæki með hæfan upplýsingatæknistjóra geta haldið stefnumótun, sérkerfum eða innri verkefnum hjá eigin starfsfólki en fengið utanaðkomandi aðila til að sinna vöktun, þjónustuborði, öryggisrekstri og afritun. Það getur létt álagi af innanhústeyminu og gefið því meira svigrúm til að vinna að verkefnum sem skapa beint virði.

Ef fyrirtækið treystir á mjög sérhæft framleiðslukerfi eða hefur strangar kröfur um að gögn séu rekin á ákveðinn hátt, þarf þjónustuaðilinn að skilja þessar aðstæður áður en breytingar eru gerðar. Þar reynir á samstarfið. Góður þjónustuaðili byrjar ekki á að selja staðlaðan pakka, heldur spyr hvaða kerfi mega aldrei stöðvast, hvaða gögn þarf að verja mest og hvaða kostnaði fyrirtækið vill stjórna.

Ákvörðunin snýst að lokum um ábyrgð. Þegar upplýsingatæknin er mikilvæg fyrir reksturinn, en enginn hefur tíma, verkfæri eða sérþekkingu til að bera ábyrgð á henni frá degi til dags, er kominn tími til að fá traustan samstarfsaðila að borðinu. Með skýrri mynd af áhættu, þjónustu og kostnaði verður næsta skref ekki flókið – heldur markviss leið til að halda fyrirtækinu öruggu og starfseminni gangandi.