Notendaaðstoð fyrir starfsmenn fyrirtækja

Föstudagsmorgun getur farið illa af stað vegna eins lítillar hlutar: starfsmaður kemst ekki inn í tölvupóstinn, fjarvinnslutengingin rofnar eða fjölþáttaauðkenning virkar ekki. Fyrir viðkomandi stöðvast vinnan. Fyrir fyrirtækið geta tafirnar náð til viðskiptavina, reikninga, söluferla og annarra starfsmanna sem þurfa að bíða eftir úrlausn. Notendaaðstoð fyrir starfsmenn fyrirtækja snýst því ekki eingöngu um að laga tæki. Hún heldur rekstrinum gangandi þegar tæknin verður hindrun.

Fyrirtæki með fámennt innra tækniteymi, eða ekkert slíkt teymi, þurfa að geta treyst því að einhver taki ábyrgð þegar vandamál koma upp. Starfsfólk á ekki að eyða dýrmætum tíma í að leita að lausnum á netinu, prófa ótryggar stillingar eða senda sama beiðnina til margra aðila. Góð aðstoð veitir skýra leið, örugga úrlausn og upplýsingar sem stjórnendur geta nýtt til að bæta reksturinn.

Þegar smávægileg truflun verður að rekstrarkostnaði

Tölvukerfi fyrirtækis eru samsett úr mörgum þáttum: tölvum, snjallsímum, Microsoft-umhverfi, aðgangsstýringum, prenturum, skýjaþjónustum og sérhæfðum viðskiptakerfum. Þegar eitt þeirra bregst er sjaldan nóg að segja starfsmanni að endurræsa tölvuna. Fyrst þarf að finna orsökina, meta hvort vandinn snerti fleiri og tryggja að lausnin opni ekki nýtt öryggisgat.

Óleyst notendavandamál hefur líka falinn kostnað. Starfsmaður sem bíður í 45 mínútur eftir aðgangi vinnur ekki af fullum afköstum. Ef fimm manns lenda í sama vanda á einum degi er það ekki lengur einstaklingsmál heldur merki um veikleika í kerfinu. Endurteknar truflanir geta auk þess skapað óánægju, leitt til þess að starfsfólk finni eigin óviðeigandi lausnir og aukið hættu á gagnatapi.

Það getur vissulega virst ódýrara að kalla til tæknimann aðeins þegar eitthvað bilar. Sú leið hentar þó helst mjög einföldu umhverfi með fáum notendum og litlum kröfum um viðbragðstíma. Fyrirtæki sem treysta á stafræna vinnu, meðhöndla viðkvæm gögn eða eru með starfsfólk á fleiri en einum stað þurfa yfirleitt fyrirsjáanlegri þjónustu.

Hvað felur notendaaðstoð fyrir starfsmenn fyrirtækja í sér?

Árangursrík notendaaðstoð sameinar hraðvirk viðbrögð og reglubundna umsýslu. Starfsmaður þarf að geta tilkynnt vandamál á einfaldan hátt og fengið skiljanlegt svar. Um leið þarf þjónustuaðilinn að sjá stærra samhengi: Er um bilað tæki að ræða, rangan aðgang, bilun hjá skýjaþjónustu eða mögulegt öryggisatvik?

Dagleg aðstoð getur til dæmis náð til innskráningar, tölvupósts, samvinnuverkfæra, prentunar, fjarvinnu, uppsetningar hugbúnaðar og stillinga á nýjum tækjum. En verðmætið liggur ekki bara í að svara beiðnum. Það liggur í því að greina mynstur og koma í veg fyrir að sama vandamál endurtaki sig viku eftir viku.

Fyrsta greiningin skiptir máli

Rétt forgangsröðun ræður miklu. Notandi sem getur ekki unnið yfirleitt þarf annað viðbragð en notandi sem vill fá nýtt forrit uppsett. Ef margir missa aðgang að sama kerfi þarf að meðhöndla málið sem mögulega rekstrartruflun. Ef grunsamleg innskráning eða möguleg svikaskilaboð koma upp þarf öryggið að ganga fyrir.

Þess vegna er ekki nóg að vera fljótur. Aðstoðin þarf að vera skipulögð, með skýrum ábyrgðarsviðum, skilgreindum forgangi og réttri skráningu. Það styttir úrlausnartíma og dregur úr líkum á að mikilvægar upplýsingar glatist á milli starfsmanna eða þjónustuaðila.

Aðstoð má aldrei veikja öryggið

Þægindi og öryggi geta rekist á. Starfsmaður sem er læstur úti úr aðgangi vill eðlilega fá hann aftur strax. En ef auðkenni er endurstillt án fullnægjandi sannprófunar getur svikari fengið aðgang að viðskiptaupplýsingum, tölvupósti eða fjárhagsgögnum.

Örugg aðstoð sannreynir hver biður um breytingu, fylgir samþykktum ferlum og notar viðeigandi aðgangsstýringar. Hún styður einnig starfsfólk þegar það fær grunsamleg skilaboð eða verður vart við óvenjulega hegðun í kerfum. Þar verður notendaaðstoðin hluti af netvörnum fyrirtækisins, ekki einungis þjónustuborð.

Merki um að núverandi fyrirkomulag dugi ekki

Mörg fyrirtæki sætta sig við ómarkvissa tækniaðstoð þar til truflun verður alvarleg. Þá hefur kostnaðurinn oft þegar safnast upp. Eftirfarandi merki benda til þess að rétt sé að skoða þjónustuna nánar:

• Starfsmenn vita ekki hvert þeir eiga að leita þegar tæknivandi kemur upp.
• Sama vandamálið kemur sífellt aftur, til dæmis aðgangsleysi, hægar tölvur eða óstöðug prentun.
• Stjórnendur fá enga yfirsýn yfir algeng vandamál, óleyst mál eða raunverulegan kostnað vegna truflana.
• Aðgangar fyrrverandi starfsmanna, óuppfærð tæki eða óstaðlaður hugbúnaður skapa óþarfa áhættu.

Þessi atriði kalla ekki öll á sömu lausn. Fyrirtæki með tíu starfsmenn þarf ekki endilega sama þjónustumódel og fyrirtæki með hundrað notendur á mörgum starfsstöðvum. Hins vegar þurfa bæði að vita hver sinnir málum, hversu fljótt brugðist er við og hvernig öryggi er tryggt í ferlinu.

Skipulag sem einfaldar daginn fyrir starfsfólkið

Góð þjónusta byrjar á því að þekkja umhverfið. Hvaða tæki eru í notkun? Hvaða kerfi eru mikilvæg fyrir tekjuöflun og þjónustu? Hverjir þurfa sérstakan aðgang? Hvernig er brugðist við þegar starfsmaður byrjar, skiptir um hlutverk eða hættir störfum?

Þegar þessar upplýsingar eru skráðar og ferlar eru samræmdir verður þjónustan hraðari. Nýr starfsmaður getur fengið rétt tæki, leyfi og öryggisstillingar frá fyrsta degi. Þegar starfsmaður lætur af störfum er hægt að loka aðgangi á skipulegan hátt, varðveita gögn samkvæmt reglum og draga úr hættu á að gamalt auðkenni verði misnotað.

Stöðlun skiptir líka máli. Ef hver tölva er sett upp með mismunandi hætti verður bilanaleit hæg og dýr. Með samræmdri uppsetningu, reglulegum uppfærslum, vöktun tækja og skýrri stýringu á hugbúnaði má leysa mörg vandamál áður en starfsmaður verður fyrir áhrifum.

Skýr samskipti eru hluti af lausninni

Tæknilegt svar sem starfsmaður skilur ekki leysir ekki málið að fullu. Fagleg notendaaðstoð útskýrir hvað þarf að gera, hvers vegna það skiptir máli og hvað notandinn getur búist við næst. Hún forðast óþarfa tækniorð en felur ekki áhættu þegar hún er til staðar.

Stjórnendur þurfa aðra tegund samskipta. Þeir þurfa yfirsýn yfir endurtekin vandamál, öryggisáhættu, stöðu mikilvægra tækja og tillögur sem vega kostnað á móti ávinningi. Það gerir þeim kleift að taka ákvarðanir áður en tæknivandamál verða að viðskiptavanda.

Mælið þjónustuna út frá áhrifum, ekki bara fjölda mála

Það er freistandi að meta aðstoð eingöngu eftir því hversu margar beiðnir voru lokaðar. Sú mæling segir þó ekki allt. Hátt málafjölda getur þýtt góða skráningu, en hann getur líka bent til þess að undirliggjandi vandamál séu ekki leyst.

Betri mælikvarðar eru meðal annars tími þar til starfsmaður getur haldið vinnu áfram, hlutfall mála sem eru leyst í fyrstu samskiptum, fjöldi endurtekinna atvika og tími sem kerfi eru óaðgengileg. Einnig þarf að skoða hvort öryggisreglum sé fylgt í aðstoðarferlinu. Hraðvirk lausn sem sleppir sannprófun eða uppfærslum getur reynst dýr síðar.

Þjónustustig þarf að endurspegla reksturinn. Fyrirtæki sem þjónustar viðskiptavini allan sólarhringinn þarf annað viðbragð en fyrirtæki sem starfar eingöngu á hefðbundnum skrifstofutíma. Rétta spurningin er ekki hvort stysta mögulega viðbragðstíminn sé alltaf bestur, heldur hvaða þjónustustig verndar tekjur, orðspor og starfsfólk á skynsamlegum kostnaði.

Notendaaðstoð sem hluti af rekstraröryggi

Þegar netárás, bilun eða mannleg mistök verða, leitar starfsfólk fyrst eftir leiðbeiningum. Þá þarf aðstoðin að tengjast stærri áætlun um viðbrögð og endurheimt. Starfsmaður sem smellir á grunsamlegan hlekk þarf að vita hvert hann snýr sér strax. Fyrirtækið þarf að geta einangrað tæki, rannsakað atvikið og endurheimt gögn ef þörf krefur.

Þetta sýnir hvers vegna notendaaðstoð á ekki að vera aðskilin frá kerfisstjórnun, öryggisvörnum og afritun. Þegar sami ábyrgðaraðili þekkir tækin, aðgangana, verndina og endurheimtaráætlanirnar verða viðbrögðin markvissari. Minni tími fer í að finna rétta tengiliði og meiri tími í að halda fyrirtækinu gangandi.

Hjá nexIT lítum við á stuðning við starfsfólk sem daglega ábyrgð, ekki aukaverkefni sem bíður þar til eitthvað bilar. Markmiðið er að tæknin styðji vinnuna, verndi gögnin og skapi fyrirsjáanlegan kostnað.

Næst þegar starfsmaður lendir í tæknivanda er gagnlegt að spyrja ekki bara hvort hægt sé að laga hann fljótt. Spyrjið líka hvort fyrirtækið hafi lært eitthvað sem kemur í veg fyrir næsta vandamál. Þar byrjar þjónusta sem skilar raunverulegu rekstraröryggi.